Качество и конкурентоспособность гостиничных услуг. Оценка конкурентоспособности гостиницы "провинция" и мероприятия, направленные на ее повышение Характеристика гостиницы «Провинция»

Таблица 1.2.1. Основные сравнительные характеристики гостиниц.

	Гостиницы
Критерии
Цена номера, руб.
Условия размещения (1-5 баллов)
Расположение (близость к центру), (1-5 баллов)
Наличие дополнительных услуг (1-5 баллов)
Качество обслуживания (1-5 баллов)
Имидж (1-5 баллов)
Итого: качество

тиницы «А» и «C» имеют близкие оценки параметров при равной цене номера, сле# довательно, они входят в одну стратегиче# скую группу, близко к ним примыкает го# стиница «Е». В случае изменения ценовой политики в эту группу может войти и гос# тиница «В». Гостиница «D» в данную стра# тегическую группу не входит.

Наличие сходных параметров и нахож# дение в одной стратегической группе оз# начает направленность деятельности срав# ниваемых предприятий на одних и тех же потребителей. В связи с этим каждой от# дельной гостинице необходимо обладать качествами, которые делают ее более при# влекательной для клиента, т.е. обеспечи# вают конкурентное преимущество.

Конкурентное преимущество гостинич ной организации - это те характеристики, свойства гостиничных услуг, которые со# здают для гостиницы определенное пре# восходство над своими прямыми конку# рентами. Эти характеристики могут быть самыми различными и относиться как к базовой услуге (проживание, питание), к дополнительным услугам, к технологиям организации и обслуживания, формами продвижения услуг, специфичными для

конкретной гостиницы. Конкурентное преимущество является относительным, определяемым по сравнению с предпри# ятиями#конкурентами, занимающими на# илучшие позиции в стратегической группе.

Различают стратегические и тактичес# кие факторы конкурентного преимущест# ва. Тактические факторы конкурентного преимущества обеспечивают конкуренто# способность гостиницы в текущем пери# оде (в пределах одного года), стратеги ческие же факторы конкурентного преиму щества направлена на обеспечение кон# курентоспособности гостиничного пред# приятия в будущем.

Менеджерам предприятий сферы услуг гостеприимства важно концентрировать свое внимание на стратегических факто# рах конкурентных преимуществ, т.е. на выполнение услуг высокого качества, со# ответствующего класса обслуживания, внедрении информационных технологий и др.

Существует два типа конкурентных преимуществ: более низкие издержки и спе циализация. Под более низкими издержка ми понимается не просто меньшая сумма затрат на выполнение и реализацию услуг

Конкурентоспособность гостиничных услуг 9 и предприятий гостеприимства как объект управления

гостеприимства, чем у конкурентов, а способность предприятия разрабатывать и выполнять услугу более эффективно, чем конкуренты. То есть весь цикл опера# ций по оказанию гостиничных услуг необ# ходимо осуществить с меньшими затрата# ми и в более короткие сроки.

Специализация - это способность удовлетворять особые потребности кли# ентов и получать за это более высокую по сравнению с конкурентами цену. Иными словами, для обеспечения такого типа конкурентных преимуществ необходимо научиться искусству выделяться среди конкурентов, предлагая гостю услугу, за# метно отличающуюся либо высоким уров# нем качества при стандартном наборе па# раметров, определяющих это качество, либо нестандартным набором потребнос# тей, которые она может удовлетворить, реально интересующих покупателя.

При этом в любой момент времени, строится стратегия обеспечения конку# рентоспособности, опираясь лишь на один из видов конкурентных преиму# ществ - либо на более низкие издержки, привлекая покупателей относительной дешевизной услуг по сравнению с конку# рентами, либо на специализацию, вызы#

вая интерес у наиболее взыскательных и требующих, прежде всего, высокого каче# ства и удовлетворения особых потребнос# тей клиентов.

На основании типов конкурентных преимуществ, выбирается наиболее при# емлемая стратегия обеспечения и поддер# жания конкурентоспособности гостинич# ного предприятия. Возможные стратегии обеспечения конкурентоспособности, ос# нованные на различных типах конкурент# ных преимуществ, представлены на ри# сунке 1.2.1.

Отдельные гостиничные предприятия развивают свою деятельность по страте# гии «уникальность и лидерство». Такие предприятия обеспечивают высокий класс обслуживания клиентов, широко используя западный стиль руководства, четко выстроенную систему маркетинга. Это, например, такие московские гости# ницы, как «Балчуг Кемпински Москва», «Саввой», «Метрополь», «Рэдиссон Сла# вянская» и др.

Есть гостиницы, стратегия конкурент# ной борьбы которых основана не на спе# циализации, а на более низких издержках. Они предоставляют услуги размещения стандартного мирового уровня качества и

Рис. 1.2.1. Стратегии обеспечения конкурентоспособности.

10 Конкурентоспособность гостиничного предприятия

со стандартной ценой. Например, малые

и средние гостиницы класса 3–4 звезды, расположенные не в центральной части города, но имеющие наряду с основным гостиничным продуктом (номера) и до# полнительные услуги.

Третий тип предприятий строит конку# рентную стратегию на менее рискованных

и более дешевых принципах - специали# зация при узкой номенклатуре услуг (на# пример, предоставление только услуг раз# мещения гостиницами, расположенными в аэропортах, на вокзалах, крупных опто# вых рынках, крупных предприятиях, в учебных заведениях и т.п.).

Естественно, не обязательно придер# живаться только одной, некогда выбран# ной стратегии обеспечения конку# рентоспособности. Путь расширения ассортимента услуг при сохранении срав# нительно низких цен, оправдывающих средний класс обслуживания, приведет к стратегии ориентации на издержки, кото# рая позволит увеличить и объемы реали# зации, и суммы получаемой прибыли.

Если не расширять номенклатуру до# полнительных услуг, а все доходы напра# вить на повышение качества основной услуги, то это приведет к стратегии выбо# рочной специализации. Этот путь может обеспечить достаточно высокий уровень рентабельности вложенного капитала.

Для гостиничного предприятия, у ко# торого изношена материально#техничес# кая база и отсутствуют средства на ее мо# дернизацию, работники не обладают необходимой квалификацией, но зато не слишком высока заработная плата и про# чие затраты на выполнение услуги, то на# иболее подходит стратегия «ориентации на издержки».

1.3. Факторы конкурентоспособности гостиничного предприятия.

На конкурентоспособность гостинич# ной организации влияет множество факто# ров, определяющих силу бизнеса, способ# ность предприятия функционировать в текущих экономических и политических

условиях, т.е. решать налоговые проблемы; обеспечивать финансовую устойчивость и независимость, заниматься оснащением материально#технической базы предпри# ятия и снижать степень ее износа, органи# зацией деятельности по всем направ# лениям - финансовой, хозяйственной, сбытовой, аналитической, обслуживаю# щей и т. д. Но эти факторы определяют только одну сторону конкурентоспособно# сти гостиницы. С позиции собственника. Потребитель, ориентируясь на привлека# тельность услуги, способствует повыше# нию конкурентоспособности гостиницы, обеспечивая ей доход и возможность реа# лизации вышеуказанных фак#торов.

Выбор, обоснование, группировка и ранжирование степени влияния факторов на конкурентоспособность гостиничного предприятия следует осуществлять с уче# том специфики его деятельности.

Рынок услуг имеет ряд специфических черт, таких как: высокая динамичность рыночных процессов; территориальная сегментация; локальный характер услуг; короткий цикл оказания услуги; высокую чувствительность к изменениям рыноч# ной конъюнктуры; личный контакт по# требителя и производителя услуги; инди# видуальность спроса; невозможность предварительной оценки качества услуги.

В свою очередь услуги размещения имеют дополнительную специфику:

1. Различная классность предоставляе# мых услуг;

2. Непосредственное потребление ус# луг в процессе их оказания;

3. Зависимость результатов хозяй# ственной деятельности гостиницы от ко# лебаний спроса на услуги;

4. Низкая эластичность предложения;

5. Высокая фондоемкость;

6. Непрерывность предоставления гос#

тавления услуг, который основан на осо# бых требованиях клиентов.

Учитывая все вышесказанное, факто# ры, влияющие на конкурентоспособность

Конкурентоспособность гостиничных услуг 11 и предприятий гостеприимства как объект управления

предприятия гостиничного Конкурентоспособность 12

Рис. 1.3.1. Структура факторов, влияющие на конкурентоспособность предприятий сферы гостеприимства.

предприятий сферы гостеприимства, це# лесообразно разделить на 4 группы (рису# нок 1.3.1):

– факторы, характеризующие пред# приятие;

– факторы, характеризующие услугу;

– факторы, характеризующие обслу# живание клиентов;

– факторы, характеризующие марке#

Значимость и характер влияния дан# ных групп факторов на обеспечение кон# курентоспособности предприятия индуст# рии гостеприимства различна.

Так, факторы I ой группы призваны показать характеристики самого предпри# ятия. По своему составу факторы, вклю# ченные в данную группу, также сущест# венно отличаются. Например, репутация (имидж) гостиницы , казалось бы на первый взгляд не имеет ничего общего ни с орга# низацией деятельности, ни с экономикой предприятия, однако значимость этого фактора велика. Репутация гостиницы очень часто формируется в результате оценки уровня и качества обслуживания самим гостем. Исследования показывают, что если человека обслужили хорошо, он расскажет об этом пятерым. Если же чело# век получил отрицательный опыт, он со# общит об этом десятерым 4 . Имидж гости# ницы формирует структуру пользователей услугами. Так, для солидных бизнесме# нов, представителей шоу#бизнеса, артис# тов очень важным является репутация средства размещения, так как это не толь# ко соответствующий класс обслуживания для самого клиента, но и, в определенной степени, для окружающих характеристика успешности в жизни данного человека.

Когда характер конкуренции тяготеет

к использованию преимуществ, предос# тавляемых имиджем предприятия (напри# мер, гостиницы «Балчуг Кемпински Мос# ква», «Саввой», «Метрополь», «Рэдиссон Славянская» и др.), то он является стиму#

4 Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебное пособие. # М.: ООО «Книгодел»: МАТГР, 2005. - 288 с.

Конкурентоспособность гостиничных услуг 13 и предприятий гостеприимства как объект управления

тиницы недостаточно, поскольку меня# ются требования клиентов к уровню об# служивания, совершенствуются техноло# гии оказания услуг и предприятия сферы гостеприимства должны постоянно зани# маться проблемами повышения квалифи# кации, подготовки и переподготовки пер# сонала. Причем, это касается всего персонала - начиная от горничной и за# вершая руководителем предприятия. Эта проблема в современных условиях являет# ся весьма актуальной, т.к. качество обслу# живания клиентов в российских гости# ницах все еще отстает от уровня международных требований и стандартов.

Не менее важной проблемой предпри# ятий индустрии гостеприимства является текучесть кадров. Частая сменяемость персонала, с одной стороны, приводит к ухудшению качества обслуживания (в пе# риод адаптации вновь принятых работни# ков), а с другой, увеличивает издержки предприятия (выплата выходных посо# бий, затраты на повышение квалифика# ции работника, который не остался рабо# тать на предприятии). Одной из причин, которую часто называют увольняющиеся, является низкий уровень заработной пла# ты, которая недостаточно компенсирует затраты труда, связанные с повышенным нервно#эмоциональным напряжением.

Финансовое состояние предприятия гос# теприимства определяет его платежеспо# собность, экономическую независимость и создает условия для стабильного разви# тия. Финансовое состояние предприятия определяется результатами деятельности, поскольку основным финансовым источ# ником является прибыль, получаемая предприятием. Рост же прибыли может быть обеспечен за счет увеличения объ# ема продаж услуг при сохранении из# держек на прежнем уровне; при уве# личении издержек в меньших масшта# бах, чем рост объема реализации услуг или при их снижении. В связи с этим данный фактор конкурентоспособ# ности действует как комплексный, испы# тывающий на себе влияние других фак# торов.

Существенно характеризует предпри# ятие и влияет на его конкурентоспособ# ность действующая система управления . Прежде всего, это проявляется в той орга# низационной структуре, которая выстрое# на на данном предприятии, расстановке управленческого персонала по уровням и звеньям управления, распределении работ и методах управления. Содержание аппа# рата управления всегда связано с соответ# ствующими затратами и, на первый взгляд, самым простым решением в со# вершенствовании управления предпри# ятием было бы упрощение структуры и сокращение численности аппарата управ# ления. Однако, в реальной практике это вряд ли целесообразно. В гостиничном бизнесе наибольшее число руководителей должно присутствовать в среднем и, что более важно, низовом уровнях управле# ния. Важным вопросом в оценке данного фактора конкурентоспособности является наличие профессиональной подготовки руководящего состава. К сожалению, ис# следование опыта работы гостиничных предприятий показывает, что довольно часто управленческий персонал не имеет профильной профессиональной подго# товки, что, безусловно, может сказаться на качестве управленческих решений. Не# маловажное значение имеют и методы уп# равления, т.е. способы воздействия на персонал.

Место расположения гостиницы пред# определяет степень востребованности ус# луг гостеприимства, поскольку для клиен# та важно удобство пользования услугами гостеприимства с точки зрения доступно# сти транспортных средств для перемеще# ния к месту проживания; нередко при вы# боре места размещения гость одним из требований выдвигает наличие соответ# ствующего вида из окна; важно наличие внешней инфраструктуры: автомобиль# ной стоянки, необходимых учреждений (почтовое отделение, отделение банка, торговые предприятия, учреждения куль# туры, развлекательные комплексы и др.).

Факторы II ой группы отражают пара# метры услуги размещения. Потребителя

14 Конкурентоспособность гостиничного предприятия

услуг, как правило, интересуют соответ# ствие цены и качества оказываемых услуг. В последние годы наблюдается приоритет качественных параметров услуги. И все же конкурентоспособность предприятий сферы гостеприимства во многом зависит от эффективности проводимой гостини# цей ценовой политики . Использование данного инструмента в гостиничном биз# несе сопряжено с определенным риском, так как при неумелом обращении с ним могут быть получены непредсказуемые и даже отрицательные по своим экономиче# ским последствиям результаты.

В экономической литературе под це# новой политикой организации понимает# ся система представлений о том, какие принципы должны составлять основу це# нообразования и как маневрировать цена# ми для достижения целей предприятия и решения соответствующих маркетинго# вых задач. При определении влияния це# ны на конкурентоспособность услуги гос# теприимства и предприятия в целом следует учитывать несколько важных мо# ментов:

1. Каково место цены среди других факторов конкуренции на рынке гости# ничных услуг.

2. Используются ли при формирова# нии ценовой политики предприятия, ме# тоды, помогающие оптимизировать рас# четные цены на услуги.

3. Каков характер ценовой политики на новые виды услуг.

4. Учитываются ли в ценовой политике результаты сравнительного анализа соот# ношений «издержки/прибыль» и «из# держки/качество» по своему предпри# ятию и предприятиям#конкурентам.

Важнейшим фактором рассматривае# мой группы является классность оказыва# емых услуг. Системы классификации гос# тиниц и других средств размещения базируются на формируемых столетиями стандартах услуг. Используемые в миро# вой практике системы классификации средств размещения присваивают им раз# личные категории, на основании которых

у потребителя появляется возможность

судить как о материальной стороне гости# ничного продукта, так и о наборе немате# риальных услуг. Информированность потребителя представляется основной за# дачей, которую призваны решать системы классификации средств размещения.

Важным фактором, характеризующим услугу, является структура и состояние но мерного фонда . Структура номерного фон# да зависит от уровня классности (количе# ство звезд) гостиничного комплекса и определяется в соответствии с утвержден# ной распоряжением Правительства РФ 15 июля 2005 года №1014#р «Системой классификации гостиниц и других средств размещения». Учет данного фак# тора конкурентоспособности гостинич# ного предприятия предполагает выявле# ние степени соответствия заявленного и фактически реализуемого класса обслу# живания клиентов.

Обеспечение качества услуг размеще# ния, а, следовательно, и конкурентоспо# собности предприятия во многом зависит от организации работы соответствующей службы гостиницы. Ее называют по#раз# ному: либо хозяйственная служба, либо служба эксплуатации номерного фонда, либо служба обслуживания или служба горничных. Назначение данного подраз# деления - обеспечение обслуживания гостей в номерах, поддержание необходи# мого санитарно#гигиенического состоя# ния гостевых комнат и общественных помещений, оказание бытовых услуг кли# ентам.

Оказание услуг гостеприимства связа# но с обязательным использованием опре# деленного оборудования и инвентаря, по# этому качество инженерно технического обеспечения услуги также названо в соста# ве факторов, характеризующих услугу. Обеспечением исправности работы инже# нерно#технического оборудования гости# ницы занимается служба технической эксплуатации (инженерно#техническая служба). Она проводит обслуживание и ремонт санитарно#технического оборудо# вания (водопровод, канализация, горячее водоснабжение, вентиляция, кондицио#

Конкурентоспособность гостиничных услуг 15 и предприятий гостеприимства как объект управления

нирование воздуха, мусоропровод); энер# гетического хозяйства; слаботочных уст# ройств и средств автоматики; систем телевидения и связи; холодильного обо# рудования; компьютерной техники и др.

Одним из факторов, обеспечивающих соответствующий уровень проживания в гостинице, является обеспечение безопас ности услуги , т.е. безопасности пребыва# ния самого гостя в гостинице и безопас# ности и сохранности его имущества. Эти параметры в определенной степени влияют и на формирование репутации го# стиничного предприятия, поскольку без# опасность проживания - это та характе# ристика услуги, которая интересует многих пользователей услугами гостепри# имства.

Факторы III ей группы являются весь# ма специфическими и характеризуют уро# вень и качество обслуживания клиентов. Эти параметры конкурентоспособности находятся «на поверхности». В отличие от финансового состояния предприятия, оценки кадрового потенциала и т.п. уро# вень обслуживания довольно просто и чет# ко может оценить клиент. Если сотрудни# ки гостиницы хмурые, неприветливые, излишне суетливые или, наоборот, излиш# не требовательные к гостю, его поведе# нию, то, видимо, этика и культура обслу живания в таком отеле оставляет желать лучшего. Да и сама организационная куль# тура требует совершенствования. Важным элементом организационной культуры яв# ляется ее материальная составляющая, т.е. те средства и предметы, которые создают комфортную обстановку - это и оформле# ние холлов гостиницы, выдержанное в оп# ределенном фирменном стиле; удобная современная мебель и инвентарь и др. Не# обходимым элементом организационной культуры является использование фир# менной форменной одежды с учетом спе# цифики труда персонала гостиницы. Оп# рятный внешний вид сотрудников вызывает у клиента доверие и располо# женность к предприятию, играет сущест# венную роль в создании репутации гости# ничного предприятия.

В настоящее время в гостиничном биз# несе практикуется оказание не только ос# новных услуг, но и сопутствующих и до# полнительных. В крупных современных гостиницах это может быть и соответ# ственно оснащенный бизнес#центр; вы# сокого класса салон красоты; оздорови# тельный или фитнес#центр с набором разнообразных услуг; киноконцертный зал; библиотека; рестораны и бары; услуги прачечной и химчистки и т.п. Подобное сочетание основного и дополнительного гостиничного продукта создает комплекс ность обслуживания , что очень удобно для клиента и повышает уровень их обслужи# вания. Все это, в конечном счете, влияет на конкурентоспособность предприятия гостеприимства в целом.

Важным этапом гостевого цикла (цик# ла обслуживания клиента), способствую# щим обеспечению загрузки номеров, а, значит, постоянному притоку финансо# вых средств и влияющим на обеспечение конкурентоспособности, является брони рование номеров. Существуют различные источники, откуда гостиницы получают запросы на бронирование. Так, одно из направлений бронирования - это работа гостиниц с туристскими фирмами, с крупными предприятиями, которые бро# нируют места для своих региональных сотрудников, партнеров по бизнесу, с фирмами, постоянно организующими выставки, всевозможные семинары, фо# румы, с центрами дополнительного пос# левузовского образования, осуществ# ляющих переподготовку и повышение квалификации иногородних слушателей. Вторым направлением является разовое бронирование для физических лиц или организаций, у которых возникла необхо# димость в размещении в гостинице.

Как внешний вид гостиницы вызывает у клиента положительные или отрица# тельные эмоции, так и встреча гостя,

организация приема и размещения сущест# венно влияют на уровень их обслужива# ния. Стандарты обслуживания требуют стоя встречать, обслуживать и провожать клиентов за стойкой. Поскольку труд ра#

16 Конкурентоспособность гостиничного предприятия

ботников данного участка имеет повы# шенное нервно#эмоциональное напряже# ние, очень важно рационально выстроить режимы работы персонала на этом участ# ке. Это достигается многими гостиница# ми за счет разработки четких графиков сменной работы персонала, организацией плавной передачи смен, так называемым «бесшовным сервисом»5 . Такой подход к обслуживанию создает удобство для кли# ента, так как он ни на минуту не остается без внимания и тратит на весь процесс за# езда минимум времени.

Качество обслуживания, безусловно, зависит от применяемых стандартов. Од# ну и ту же услугу можно выполнить по# разному.

Восприятие потребителем качества гостиничного обслуживания - это фор# мирование в сознании гостя чувственно# го образа различий между ожидаемым и фактически полученным обслуживанием с последующим перерастанием этого об# раза (через восприятие и оценку сущест# венных свойств полученного обслужи# вания) в эмоциональный настрой по отношению к гостинице. Сильный поло# жительный настрой - высокая степень удовлетворенности, высокое качество. Сильный отрицательный настрой - вы# сокая степень неудовлетворенности, низкое качество.

При характеристике качества гости# ничной услуги необходимо учитывать и социальную значимость качества услуг.

Качество - это соответствие предос# тавляемых услуг понятиям и ожиданиям клиентов гостиницы, а также установлен# ным государственным стандартам и нормам.

Гостиничные услуги получают различ# ную оценку со стороны руководства, пер# сонала гостиницы и клиентов.

Администрация оценивает качество услуг, руководствуясь установленными стандартами и правилами.

Персонал - исходя из должностных инструкций.

Клиенты - основываются на соб# ственных понятиях, опыте, ощущениях и впечатлениях.

Оценка качества проводится по следу# ющим направлениям:

– наличие свойств, способных удов# летворить потребности клиента (чем больше полезных свойств имеет конкрет# ная услуга, тем выше оценивается ее каче# ство);

– процесс оказания услуги (удовлетво# ряет ли клиента);

– отсутствие недостатков в обслужи# вании.

Анализ качества гостиничных услуг помогает гостинице выявить имеющиеся недостатки в качестве своих услуг, опреде# лить их слабые и сильные стороны, наме# тить основные направления работы по улучшению их качества, выбрать соответ# ствующую стратегию.

Постоянство качества услуг - один из залогов успеха и процветания предпри# ятия. Если гость получил во время своего проживания в отеле ряд услуг, он должен быть уверен, что в следующий свой приезд качество услуг будет на прежнем уровне.

Четвертая группа факторов характе# ризует маркетинг. Его очень часто рассма# тривают как философию бизнеса и кон# кретное руководство к действию. С одной стороны, умело организованная марке# тинговая деятельность дает представление

о том, какие возможности он предостав# ляет для успешной работы в условиях кон# курентного рынка. С другой стороны, от# вечает на еще более важный вопрос - какие выгоды он приносит потребителям, какие проблемы позволяет им решать. Главное в маркетинге - это целевая ори# ентация на потребителя и комплексность решения рыночных задач. К сожалению, российские хозяйственные руководители все еще недооценивают роль маркетинга в

Основными экономическими и фи# нансовыми результатами использования маркетинга являются:

– расширение рыночной доли гости# ничного предприятия;

– более полная отдача деятельности персонала, объединенного общностью маркетинговых решений и действий в до# стижении поставленных целей;

– увеличение объема реализации услуг и, следовательно, повышение рентабель# ности деятельности;

– повышение отдачи основного ка# питала;

– ускорение оборачиваемости оборот# ных средств; повышение репутации пред# приятия сферы гостеприимства за счет наиболее качественного обслуживания клиентов.

Улучшая финансово#экономические показатели деятельности, маркетинг спо# собствует решению задач повышения конкурентоспособности предприятия.

Формулировка долгосрочных целей гостиничного предприятия и путей их до# стижения должны исходить из закономер# ностей протекания его делового цикла, который начинается с маркетинга и завер# шается финансовыми результатами дея# тельности, т.е. получением прибыли (ну# левым результатом, убытками при некачественной маркетинговой деятель# ности). Кроме того, гостиничное пред# приятие развивается и на основе жизнен# ного цикла хозяйственной единицы, которая в условиях конкуренции прохо# дит стадии внедрения, роста, зрелости,

упадка и краха. Чтобы повысить или со# хранить свою конкурентоспособность и, тем самым, продлить свою деятельность на неопределенно долгое время, предпри# ятия должны предпринимать действен# ные меры нейтрализации его матери# ального и морального старения, т.е. необ# ходим периодический пересмотр миссии и целей предприятия, модернизация или полная реорганизация структуры управ# ления предприятием, поддержка на кон# курентном уровне материально#техничес# кой базы, проведение активной работы в области мотивации персонала, стимули# рующей его инициативу и предприимчи# вость.

Для реализации положительного влия# ния маркетинговой деятельности на конкурентоспособность гостиничного предприятия необходимо обеспечить сис# темный характер этой работы, который будет выражаться, с одной стороны, в задействовании всего комплекса марке# тинга, т.е. разработка и совершенст# вование гостиничного продукта, исполь# зование эффективной ценовой и коммуни кационной политики и системы сбыта , а с другой стороны, в регулярной работе по сбору маркетинговой информации, про# ведению маркетинговых исследований рынка и услуг, детальному исследованию потребителей и конкурентов.

18 Конкурентоспособность гостиничного предприятия

Конкурентоспособность - многоаспектное понятие, означающее соответствие товара условиям рынка, конкретным требованиям потребителей не только по своим качественным, экономическим, техническим, эстетическим, эргономическим характеристикам, но и по коммерческим и иным условиям его реализации (сроки поставки, цена, каналы сбыта, сервис, реклама) (1, с.21)

Известно, что, если система не развивается, она в итоге погибает; это в полной мере касается гостиниц. Конечно, речь идет не о физической гибели, а о том, что гостиница может стать несостоятельной, т.е. будет вынуждена прекратить функционирование в качестве хозяйственной единицы в связи с отсутствием необходимых ресурсов для осуществления своей деятельности.

Самый поверхностный анализ деятельности таких гостиниц показывает, что на каком-то этапе их развитие не отвечало требованиям действительности и они довольствовались состоянием, которое когда-то позволяло им получать хорошие финансовые результаты. Но в современных условиях, когда сложился и работает рынок гостиничных услуг, который разбит на сегменты и внутри каждого сегмента идет жесткая конкуренция, для сохранения конкурентоспособности необходимо развиваться, причем непрерывно (1, с.22).

Доход от размещения в основном зависит от процента загрузки номерного фонда, которым располагает гостиница, и цены продажи номера. Основного преимущества гостиница добивается тогда, когда она эффективно использует номерной фонд и в то же время предлагает такой набор дополнительных услуг, который учитывает потребности как клиентов, проживающих в гостинице, так и клиентов с улицы.

Приступая к созданию новых гостиничных услуг, менеджер гостиницы должен определить рынок, на котором данный продукт будет реализовываться, предполагаемый объем продаж, его жизненный цикл, ориентировочную цену, затраты на его создание и период выпуска его на рынок. Такие требования к созданию новых гостиничных услуг исключают спонтанный характер данного процесса и предполагают наличие в гостинице механизма управления непрерывным развитием.

Одно из условий эффективности продажи гостиничной услуги - учет видов проживания потребителя (клиента) в гостинице (9, с.136):

К основным тенденциям развития в гостиничном бизнесе относится активное развитие малых гостиниц. Это связано с теми предпочтениями, которые формируются у современных туристов: они хотят видеть в гостинице не только средство размещения, но и хотят в полной мере ощутить домашний уют, уникальность и неповторимость, что как раз является одной из отличительных черт малых независимых гостиниц.

Конкурентным преимуществом малой гостиницы является индивидуальное отношение к каждому клиенту. Малые гостиницы в полной мере применяют персонифицированный подход к гостям, создают атмосферу дома вдали от дома. Кроме того, малые гостиницы, как правило, применяют более гибкую систему скидок и обходятся клиенту дешевле, чем большие гостиницы аналогичного класса. Все это позволяет малым формам гостиничного бизнеса активно развиваться и быть конкурентоспособными(20, с.158).

Чтобы осуществить определенную конкурентную гостиничную услугу, предприятие должно иметь основные и оборотные средства. В этом плане гостиничная деятельность характеризуется рядом особенностей:

производство и реализация услуги не зависят от времени; гостиница должна быть постоянно готова оказать услугу. Причем вследствие сезонности, неравномерности спроса на гостиничные услуги в гостиничном хозяйстве должны быть предусмотрены резервы основных, оборотных и других средств;

реализация гостиничных услуг не нуждается в посредниках и в создании или помощи специальных сбытовых структур;

в производстве гостиничных услуг отсутствует незавершенное производство.

Перечисленные выше особенности конкурентоспособности гостиничных услуг оказывают влияние на формирование их цены. Как показывает практика, на уровень цен оказывают влияние следующие факторы: себестоимость услуги, уровень цен на аналогичные услуги у конкурентов, соотношение спроса и предложения, уровень заработной платы персонала и т.п. Одной из составляющей цены является стоимость гостиничного номера. Конкурентоспособность услуги, т.е. возможность коммерчески выгодного его сбыта на конкурентном рынке, можно определить, только сравнивая товар с конкурентами-аналогами (20, с.159).

Особое место в обеспечении и поддержании конкурентоспособность услуги занимает сервис - при его отсутствии услуги теряет потребительскую ценность (или часть ее), становится неконкурентоспособным и отвергается потребителем.

Напротив, хорошо отлаженный сервис (1, с.89)

во-первых, помогает изготовителю формировать перспективный, достаточно стабильный рынок для своих товаров,

во-вторых, повышает конкурентоспособность товара,

в-третьих, сам по себе является довольно прибыльным делом

в-четвертых, - это непременное условие высокого авторитета (имиджа) товаропроизводителя.

Все рассмотренное предопределяет сложность, но вместе с тем и необходимость исследования, анализа и оценки конкурентоспособность товара.

Основным направлением конкурентоспособности гостиничного предприятия является повышение эффективности эксплуатационной деятельности гостиницы за счёт улучшения услуг и предоставления новых дополнительных услуг. В общей системе гостиничного предложения некоторые из услуг не играют большой роли при формировании прибыли, однако они способствуют приобретению других услуг и повышению предложения, которое зависит от организационной культуры. Еще одна составляющая коммерческой конкурентоспособности - гостиничного предприятия, выражаемый обычно через фирменную одежду, эмблемы, через услуги, которые свойственны только этой гостинице и т.д., таким образом создается фирменный знак гостиницы.

Таким образом, конкурентоспособность предприятия гостиничного хозяйства возможно за счет предоставления новых дополнительных услуг, с одновременным процессом реконструкции и модернизации существующих гостиниц. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин. Современное состояние гостиничных услуг характеризуется отсутствием реальных инвестиций, низким уровнем гостиничного сервиса, недостаточным количеством гостиничных мест, дефицитом квалифицированных кадров. Производство гостиничных услуг требует высоких материальных постоянных затрат при существенно меньших переменных затратах. Особое значение для развития гостиничных услуг имеет изучение всей гостиничной индустрии, её состояния и тенденций развития.

Качество обслуживания определяется как свойства и характерные особенности гостиничных услуг, которые вызывают удовлетворение клиентов, и как отсутствие недостатков, усиливающее у них чувство удовлетворения. Это качественное обслуживание увеличивает затраты.

Государственные стандарты определяют качество гостиничных услуг как совокупность их характеристик, определяемых способностью удовлетворять установленные или предполагаемые потребности клиентов. Рассмотрим другие точки зрения.

Еще один тип качественного обслуживания - общественное (этическое) качество. Это качество убеждения, не может быть оценено посетителем к потреблению гостиничных услуг.

Качество гостиничных услуг - это правильно определенные потребности клиентов гостиницы. Здесь учитывается концепция, согласно, которой необходимо предоставлять гостиничные услуги, отвечающие потребностям гостей. Они должны не только соответствовать потребностям клиентов (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована так, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие отношения персонала. В этом смысле качество - это основа компетентности.

Отель может предоставлять посетителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр таких услуг, как услуги транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги и услуги салонов красоты и т.д.. Фактически гостиницы в структуре индустрии гостеприимства выполняют ключевые функции, поскольку формируют и предлагают посетителям комплекс услуг, в формировании и продвижении которых участвуют все сектора и элементы индустрии гостеприимства.

Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией гостеприимства.

Перед отелем стоит задача поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении гостиничных услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.

Качество подразумевает соответствие гостиничных услуг, ожидаемым и установленным стандартам. Таким образом, стандарты, их реальная форма и содержание являются критерием качественного обслуживания. Критерий оценки качества полученных гостиничных услуг для клиента - это степень его удовлетворенности, т.е. соответствие полученного и ожидаемого. Критерий степени удовлетворенности клиента - желание вернуться еще раз и посоветовать это сделать своим друзьям и знакомым.

Если нормативно-правовыми актами предусмотрены обязательные требования к гостиничным услугам, их качество должно соответствовать этим требованиям. Материально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество гостиничных услуг, должны соответствовать требованиям определенной ему категории.

На качественное обслуживание в гостиницах влияют следующие факторы:

Состояние материально-технической базы, а именно: планирование и качественное оформление помещенийгостиницы и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и т.д..

Прогрессивная технология обслуживания. Она предусматривает порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров; регистрацию и расчеты с посетителями; рецептуру приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах; формы обслуживания в торговых залах и т.д..

Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала. Прежде всего это его умение и готовность четко, быстро и культурно обслуживать гостя.

Управление качеством обслуживания предусматривает разработку и внедрение соответствующих стандартов качественного обслуживания, обучение персонала, контроль, корректировку и совершенствование обслуживания на всех участках деятельности отеля.

Учитывая тот факт, что требования гостей по предоставлению высококачественного обслуживания постоянно растут и изменяются, важнейшей стратегией является предоставление такого качественного обслуживания, которое бы удовлетворяло все потребности клиентов и соответствовало бы установленным стандартам.

Конкурентоспособность характеризует:

Для социально-экономических систем - их способность выпускать (выполнять) конкурентоспособный товар (услугу) для реализации на внешнем или внутреннем рынке.

При определении конкурентоспособности подчеркивается три момента:

Товар должен по цене и качеству соответствовать требованиям потребителей на выбранном сегменте рынка.

На рынок, где реализуется товар должен быть свободный доступ конкурентных товаров, и эти товары не должны подвергаться дискриминации или наоборот получать благоприятствующие воздействия, например, преференциальными таможенными пошлинами, дотациями экспорта и т.д.

Ценовая конкурентоспособность должна достигаться не за счет уменьшения доходов производителя, а за счет уменьшения затрат на производство продукции, увеличения производительности труда и т.д.

На рынке покупателя конкурентоспособность товара рассматривается с точки зрения потребителя. В условиях острой конкуренции такой подход ориентирует на достижение конкурентных рыночных результатов. При этом справедливо считается, что покупателя прежде всего интересует эффективность потребления (ЭП), определяемая как отношение суммарного полезного эффекта (Р) к полным затратам, включающие расходы, связанные с приобретением и эксплуатацией товара, и именуются ценой потребления (С)

Практика определения конкурентоспособности основывается на сравнительном анализе совокупных характеристик товара с товарами-конкурентами по степени удовлетворения конкретных потребностей и цене потребления. Конкурентоспособность товара определяется только теми свойствами, которые представляют заметный интерес для покупателя. Поэтому превышение требований стандартов и правил (если только оно не вызвано в перспективе повышением государственных и иных требований) не только не улучшает конкурентоспособность товара, но, нередко снижает ее, поскольку с точки зрения интересов покупателя такое превышение ведет к росту цены не увеличивая потребительской ценности, а поэтому представляется ему бесполезным.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Социально-экономическая сущность гостиничных услуг и их значение для экономики в условиях конкуренции. Экономический анализ основных показателей деятельности предприятия, функционирующего на рынке гостиничных услуг, на примере КТСУП "Отель" г. Гомель.

дипломная работа , добавлен 03.09.2010


Экономическая сущность конкурентоспособности организации сферы услуг и ее факторы. Основные поставщики. Оценка конкурентов. Рекламные посредники и мероприятия. Качественный анализ факторов внешней среды. Пути и резервы повышения конкурентоспособности.

дипломная работа , добавлен 18.09.2016


Роль и место сферы гостиничных услуг в современном обществе. Классификация гостиниц, ее взаимосвязь с ассортиментом оказания гостиничных услуг. Оценка эффективности хозяйственно-финансовой деятельности гостиничного предприятия ИЧУП "Российский аспект".

дипломная работа , добавлен 16.06.2013


Сущность понятия "конкуренция". Общая характеристика ООО "Миллер": виды деятельности, знакомство с теоретическими аспектами конкурентоспособности продукции. Этапы разработки мероприятий, направленных на повешение конкурентоспособности услуг предприятия.

дипломная работа , добавлен 01.04.2013


Понятие и экономическое содержание конкурентоспособности. Показатели деятельности предприятия по оказанию строительных услуг. Изучение влияния внешней и внутренней среды на деятельность организации. Оказание услуг по облицовке фасадов здания, сооружения.

практическая работа , добавлен 17.12.2014


Особенности разработки направлений повышения конкурентоспособности предприятия на основе инновационной деятельности. Методы расчета выручки, себестоимости реализации услуг, чистой прибыли, рентабельности, конкурентоспособности услуг за последние годы.

дипломная работа , добавлен 08.06.2010


Понятие конкуренции и конкурентоспособности организации. Анализ и оценка деятельности ОАО СМО "Сибирь". Анализ деятельности конкурентов на рынке страхования. Проектные мероприятия по повышению конкурентоспособности, а также обоснование их эффективности.

дипломная работа , добавлен 11.09.2014

Конкурентоспособность

гостиничных

предприятий

УЧЕБНО МЕТОДИЧЕСКОЕ ПОСОБИЕ

Изготовлено по государственному заказу города Москвы

Использование материалов целиком или частично допускается только с письменного разрешения заказчика по государственному контракту ОАО «ГАО «Москва»

и Правительства Москвы.

Все права принадлежат Правительству Москвы.

стр. 4 введение.

стр. 6 глава I.

Конкурентоспособность гостиничных услуг и предприятий гостеприимства как объект управления.

1.1. Социально экономическая сущность конкурентоспособности.

1.2. Конкурентоспособность гостиничного предприятия и его услуг в условиях современного рынка.

1.3. Факторы конкурентоспособности предприятий индустрии гостеприимства.

стр. 19 глава II.

Анализ факторов конкурентоспособности гостиничного предприятия.

2.1. Анализ рыночной позиции предприятия.

2.2. Анализ факторов, характеризующих предприятие.

2.3. Анализ факторов, характеризующих услугу.

2.4. Анализ факторов, характеризующих обслуживание.

2.5. Анализ факторов, характеризующих маркетинг.

стр. 70 глава III.

Методы и показатели оценки конкурентоспособности.

3.1. Показатели оценки конкурентоспособности гостиничных услуг.

3.2. Методы оценки и пути повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия.

стр. 92 заключение.

стр. 94 список использованных источников.

Рассматриваются сущность и принципы оценки конкурентоспособности предприятий сферы гостеприимства, факторы, формирующие конкурентоспособность гостиничных предприятий, методические подходы к анализу факторов конкурентоспособности и степе ни их влияния на преимущества гостиничного комплекса, приводятся методики оценки конкурентоспособности услуг и предприятия гостеприимства.

Для студентов, аспирантов, преподавателей вузов и слушателей системы послевузовско го образования, а также специалистов организаций, работающих в индустрии туризма и гостеприимства.

Конкурентоспособность

гостиничных

предприятий

УЧЕБНО МЕТОДИЧЕСКОЕ ПОСОБИЕ

Введение

В России ежегодно достаточно быст# рыми темпами растет количество гости# ниц, что, соответственно, создает на рын# ке жесткую конкуренцию. В настоящее время в Москве наблюдается высокий уровень конкуренции между гостиничны# ми предприятиями, представляющими ус# луги различного класса.

Конкуренция - сильный стимул для улучшения работы гостиницы. Это обсто# ятельство, в свою очередь, обуславливает необходимость внесения адекватных из# менений в систему и методы управления гостиницами независимо от их размеров и класса предоставляемых услуг. При этом во всех сферах их деятельности (управле# ние, маркетинг, финансы, обслуживание клиентов, качество услуг, кадровый по# тенциал и др.)заложены резервы повыше# ния конкурентоспособности.

В связи с постоянно возрастающей конкуренцией между гостиницами и гос# тиничными сетями, неизбежным является необходимость повышения результатив# ности работы гостиничных комплексов, внедрение инновационных методов и технологий в деятельность гостиниц и уп# равление ими, повышение качества об# служивания клиентов, повышение про# фессионализма сотрудников и т.п. Все это позволит гостиничным комплексам до# стичь конкурентных преимуществ.

В гостиничном хозяйстве слово «сервис» означает систему мер, обеспечи# вающих высокий уровень комфорта, удов# летворяющих самые разнообразные быто# вые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг и обслужи#

4 Конкурентоспособность гостиничного предприятия

вания гостей, - тем выше имидж гостини# цы, тем привлекательнее она для клиента и, что не менее важно сегодня, тем успеш# нее функционирование гостиницы.

Одним из основных направлений фор# мирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более вы# сокого качества по сравнению с конку# рентами. Необходимой составляющей ка# чества гостиничной услуги является качество обслуживания, уровень которого обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, посто# янным и эффективным контролем со сто# роны администрации, проведением рабо# ты по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и вне# дрению передового опыта, новой техники

и технологий, расширению номенклатуры

и совершенствованию качества предос# тавляемых услуг.

В современных условиях предприятия индустрии гостеприимства не могут боль# ше опираться только на малоэффектив# ные методы хозяйствования, но и должны в своей деятельности использовать меж# дународный опыт формирования соб# ственных конкурентных преимуществ.

Цель предлагаемого методического по# собия направлена на рассмотрение вопро# сов конкурентоспособности гостиничных услуг и предприятий гостеприимства как объекта управления. В работе проведен анализ факторов конкурентоспособности гостиничного предприятия, рассматрива# ются показатели оценки конкурентоспо# собности гостиничных предприятий и их услуг. Пособие рассматривает как основы теоретических положений конкурентос# пособности гостиничного предприятия, так и практические аспекты организации управления гостиничным комплексом с учетом факторов конкурентоспособности.

Следует отметить, что в данном посо# бии максимально обобщен и учтен между# народный опыт, а также адаптированы возможности зарубежных методов и моде# лей конкурентоспособности к условиям российской действительности.

Целевая аудитория: владельцы и мене# джеры гостиниц, преподаватели и студен# ты учебных заведений, готовящих специа# листов для сферы гостиничного бизнеса, а также - широкий круг читателей, интере# сующихся туризмом и гостиничным хо# зяйством.

Введение 5

Конкурентоспособность гостиничных услуг и предприятий гостеприимства как объект управления

1.1. Социально экономическая сущ ность конкуренции в гостиничном биз несе.

Конечная цель любого предприятия гостеприимства - победа в конкурентной борьбе. Победа не разовая, не случайная, а как закономерный итог постоянных и грамотных его усилий. Достигается она или нет - зависит от конкурентоспособ# ности товаров и услуг фирмы, т. е. от того, насколько они лучше по сравнению с ус# лугами конкурентов.

ков хозяйственной деятельности осущест# вляются в личных интересах. Конкурен# ция же корректирует их действия и на# правляет в русло, благоприятное для общества. В результате побеждает то пред# приятие, тот предприниматель, который успешнее удовлетворяет запросы потре# бителей.

Предприятия, добиваясь в конкурент# ной борьбе увеличения собственных выгод, в то же время обеспечивают и об# щественные интересы. В гостиничном бизнесе это проявляется в том, что вне# дряются новые технологии выполнения услуг и обслуживания клиентов, совре# менные методы управления персоналом, основывающиеся на опыте западного ме#

6 Конкурентоспособность гостиничного предприятия

неджмента, рационально используются ресурсы предприятия и др. В этом заинте# ресовано само предприятие. Между тем, эффективная деятельность гостиничного предприятия осуществляется в интересах всего общества, так как способствует бо# лее полному удовлетворению его потреб# ностей.

Конкуренция является важнейшим се# лективным механизмом, тонко регулиру# ющим рыночные отношения. Например, при сокращении спроса на услуги разме# щения не все предприятия страдают оди# наково. Наибольшие проблемы наблюда# ются у тех из них, деятельность которых неэффективна, услуги довольно низкого качества, стоимость услуг завышена и т.п. Гостиничные же предприятия, обладаю# щие конкурентными преимуществами да# же в кризисное время могут процветать.

Таким образом, конкуренция является важнейшим механизмом стимулирования эффективности, пропорциональности и динамичности рыночной экономики.

Под конкуренцией (от лат. Сoncurren# tia - сталкиваться) понимается состяза# тельность хозяйствующих субъектов, когда их самостоятельные действия эф# фективно ограничивают возможность каждого из них односторонне воздейство# вать на общие условия обращения товаров на соответствующем товарном рынке1 . Конкурент (от лат. concurriens - состязаю# щийся) - лицо, группа лиц, фирма, пред# приятие, соперничающие в достижении идентичных целей, в стремлении обладать теми же ресурсами, благами, занимать то же положение на рынке2 .

Для понимания механизма конкурен# ции в гостиничном бизнесе большое зна# чение имеет выявление причин, за счет которых удается обойти конкурентов. В реальной практике в качестве таких причин принято выделять ценовые и не# ценовые факторы и соответствующие им виды конкуренции.

Ценовая конкуренция представляет собой форму конкуренции, основанную на более низкой цене предлагаемой услуги.

Неценовая конкуренция имеет широ# кое распространение там, где решающую роль играют качество услуги, ее доступ# ность, безопасность, культура обслужива# ния и др., т.е. факторы, косвенно связан# ные и вовсе не зависящие от цены.

Особенность современного этапа раз# вития отечественной экономики состоит в том, что в распоряжении российских ученых находится теоретический и огром# ный практический опыт мировой конку# ренции.

Конкурентоспособность является ре# зультатом, фиксирующим наличие кон# курентных преимуществ, без которых невозможно достижение конкурентоспо# собности. Однако наличие отдельных конкурентных преимуществ не означает автоматическое предпочтение потребите# лями того или иного гостиничного пред# приятия. Только в комплексе они могут оказать решающее влияние при выборе потребителем предпочтительной для него гостиничной услуги. Кроме того, на кон# курентоспособность влияют стратегичес# кие и тактические изменения на рынке, не связанные с деятельностью предпри# ятия сферы гостеприимства (изменения спроса, демографические сдвиги, разви# тие туризма, международная ситуация, экономическая и политическая обстанов# ка в стране и т.д.).

Конкурентоспособность гостиницы обусловливается ее финансовым положе# нием, уровнем организации деятельности оказанию услуг, уровнем организации и управления маркетингом, состоянием инфраструктуры, обеспечением безопас# ности проживания, расположением пред# приятия, квалификацией персонала, классностью и качеством обслуживания потребителей.

1 Израэл М.Кирцнер. Конкуренция и предпринимательство. М.: ЮНИТИ#ДАНА, 2001. 2 Андреева О.Д. Технология бизнеса: Маркетинг: Учебное пособие. М.: Дело, 2001 г.

Конкурентоспособность гостиничных услуг 7 и предприятий гостеприимства как объект управления

1.2. Конкурентоспособность гостинич ного предприятия и его услуг в условиях современного рынка.

Конкурентоспособность каждой от# дельно взятой услуги определяется как их относительное преимущество по сравне# нию с аналогичными при выборе, осущест# вляемом потенциальным клиентом. Поня# тие конкурентоспособности организации, осуществляющей деятельность в индустрии гостеприимства, более сложное, включаю# щее в себя преимущества не только по качеству предлагаемых услуг, но также и преимущества, которые дает удачное раз# мещение гостиницы, высокий профессио# нализм персонала, эффективная работа в области маркетинга, качество принятия уп# равленческих решений, эффективные ме# тоды управления персоналом, финансовая устойчивость и многое другое.

В современных условиях хозяйст# вования, исследуя проблему конкурентос# пособности предприятий сферы гостеп# риимства, необходимо учитывать следую# щие обстоятельства3 .

1. В гостиничном хозяйстве России по# явились дорогие отели высокого класса (4–5 звезд). Это, как правило, отели, где соучредителями являются зарубежные компании, которые предлагают современ# ные технологии обслуживания потребите# лей в соответствии с международными стандартами и правилами.

2. В связи с распадом СССР уменьши# лись взаимосвязи между бывшими союз# ными республиками, что сократило поток посетителей с деловыми целями и в каче# стве туристов.

3. Произошел резкий спад въездного туризма, так как большинство тех, кто хо# тел посетить Россию, уже побывал здесь, а тех, кто хочет побывать у нас пугают це# лый ряд факторов, связанных с кримино# генной обстановкой, увеличением терро# ризма и многим другим.

4. За последние годы резко увеличился выездной туризм, появилась возможность сравнить уровень обслуживания в зару# бежных гостиничных предприятиях с тем, что предоставляют отечественные гости# ницы. Данное сравнение оказалось не в пользу российских предприятий.

Все эти факторы повлияли на сниже# ние загрузки номерного фонда имеющих# ся гостиничных предприятий. Если рань# ше гостиницы были в основном бюджетными организациями, то сейчас в основном - это сфера частного капитала, следовательно, от загрузки номерного фонда прямо зависит доход гостиницы. Повышение напряженности в конкурент# ной борьбе за каждого клиента ведет к из# менениям в отношениях с работниками, поэтому гостиничные предприятия повы# шают требования к персоналу. Таким об# разом, возросла конкуренция не только в борьбе за клиента, но и за рабочие места.

В реальных условиях учесть всех кон# курентов отдельно взятого гостиничного предприятия достаточно сложно, по# скольку на рынке данных услуг представ# лено значительное число конкурирующих предприятий, исследовать каждое из ко# торых не представляется возможным. В связи с этим целесообразно из общего числа предприятий на рынке выделить те, которые имеют сходство основных пара# метров.

Этот же подход можно использовать при выходе нового предприятия гостепри# имства на рынок. Группа предприятий, имеющих сходные параметры, носят назва# ние «стратегическая группа». Такими пара# метрами могут быть: цена услуги, качество услуги, качество обслуживания, наличие дополнительных услуг и т.п. На практике для выделения стратегических групп удоб# но использовать табличный метод.

Рассмотрим пример построения карты стратегических групп (цифры условные). Из данных таблицы 1.2.1 видно, что гос#

3 Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебное пособие. - М.: ООО «Книгодел»: МАТГР, 2005. - 288 с.

8 Конкурентоспособность гостиничного предприятия